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遇到天猫职业打假人投诉如何应对

发布时间:2017-7-13     浏览次数:3152

       事实上,对于恶意打假的问题,阿里巴巴官方也是很重视的,尽全力在保护商家的权益。但有些职业打假人会利用淘宝天猫规则来进行“有理有据”的投诉,有些商家招架不住就只能让骗子得逞了。

       

       那索性现在就根据我自己的经验谈谈如何处理淘宝天猫店的恶意投诉和职业打假。


现在比较常见的投诉和职业打假主要有以下三类:

1.好评返现导致的投诉。现在淘宝、天猫严禁一切的好评返现,违反的话是会下架或者删除宝贝链接,严重的话也会扣店铺分。

此类投诉一般是用小号来套客服话,然后下单后立刻申请退款,再然后用大号投诉我们违法淘宝交易流程。


该类投诉的解决方案:

(1)不要明确跟买家说我们是有好评返现,只要让买家给截图就可以。如果客服不小心说了有好评返现,那就留言的时候说客服是新来的,不熟悉股规则,然后说明这买家在我们店里并没有订单交易;如果买家以包裹中的好评卡为由投诉我们违反好返现的规定,就直接说那个好评卡不是我们的,我们在严格按照淘宝的规则经营;

(2)一般情况下他们投诉后会留一个QQ号,我们可以去加他,问他要多少钱才会撤诉,然后截图作为凭证留言给小二看,说明买家是恶意敲诈勒索;

(3)由于买家下单的账户是小号,没有什么信誉,我们提交凭证的时候可以说买家账户存在安全问题,希望小二可以公正处理之类的话。按这三步走战略,基本上投诉是不会成立的。

2.使用极限词投诉。即违反最新广告法,使用了一些诱导买家下单的极限词语,常见的极限词有以下一些:


此类投诉和上面的好评返现投诉一样的,一般是用小号来套客服话,然后下单后立刻申请退款,再然后过几天投诉我们违法淘宝交易流程。


该类投诉的解决方案:

(1)出现该类投诉后第一时间对接运营,让运营排查店铺的极限词,修改图片;

(2)一般情况下他们投诉后会留一个QQ号,我们可以去加他,问他要多少钱才会撤诉,然后截图作为凭证留言给小二看,说明买家是恶意敲诈勒索;

(3)由于买家下单的账户是小号,没有什么信誉,我们提交凭证的时候可以说买家账户存在安全问题,希望小二可以公正处理之类的话。按这三步走战略,基本上投诉是不会成立的。


3.价格欺诈投诉。即投诉卖家虚假优惠打折的价格欺诈行为,尤其是投诉商家违法价格法,没有标明建议零售件,标牌价等,此类投诉常见于天猫店。




该类投诉的解决方案:

(1)出现该类投诉后第一时间对接运营看下价格是否虚假;

(2)若不是我们的问题,在投诉留言区做出解释;

(3)一般情况下他们投诉后会留一个QQ号,我们可以去加他,问他的诉求是什么,若是要钱就问他要多少钱才会撤诉,然后截图作为凭证留言给小二看,说明买家是恶意敲诈勒索;一般此类投诉也是很少成立的。


除了上述三类恶意投诉外,还有一些其他的投诉打假,比如商品侵权,假冒品牌,三无产品等实质性的投诉,这些需要商家自己把控好自己的产品,是侵权了就完善商品,遇到了也没有办法了,只能乖乖给钱了,谁让商家自己不诚信呢?因此,还是希望所有淘宝天猫商家都能够诚信做生意,不要给坏人可乘之机,这是保护自己的同时也是净化整个网购市场。





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